Навлизане на нови практики в деловото общуване на зрително затруднените

 Таня Колева 

Фондация „Хоризонти“

Имейл: tanyakoleva.82@gmail.com

Абстракт: В настоящия доклад се представят резултати от изследване на нови практики в деловото общуване на зрително затруднени хора. Използван е интердисциплинарен подход, съчетани са реторическият анализ, дълбочинните интервюта и включеното наблюдение. Установени са специфичните техники, които незрящите използват в деловата сфера в онлайн среда. Поставя се акцент и върху новите практики при използване на социалните мрежи и виртуалната реторика.

Ключови думи: делово общуване, онлайн среда, зрително затруднени хора, виртуална реторика.

New Practices in Business Communication of the Visually Challenged

Tanya Koleva

Abstract: The paper presents the results of a research studying new practices in business communication of visually challenged people. The focus is on new practices, social networks and virtual rhetoric. The interdisciplinary approach includes rhetorical analysis, in-depth interviews and participatory observations. The specific techniques used by the visually challenged in business online have been explained.

Keywords: business communication, online, visually challenged people, virtual rhetoric

Уводни думи

Анализът е част от проучванията по дисертационния труд „Бизнес комуникация в неправителствени организации в България“, резултати са представени в главата „Специфики на бизнес комуникация при НПО за хора с увреждания (незрящи)“.

Обосновка на избора на използваните методи

Бизнес комуникацията играе изключително важна роля във всяка една организация, в това число и в НПО, включително и такива, в които членуват незрящи. В хода на проучването стигнахме до решение да бъдат използвани следните методи:

  • включено наблюдение – докторантът участва като съкомуникант;

  • пряко наблюдение – докторантът не участва в комуникацията, а е само наблюдател;

  • дълбочинно интервю, обработка и анализ на събраните резултати.

За създаване на методическа рамка бяха използвани няколко източника: Атанасов и колектив, „Емпиричното социологическо изследване на социалната действителност. Подходи, методи, организация. Проблеми и нови решения“ [1] и книгата „Качествени методи в социалните науки“ [2]. Друг източник е книгата на Дончо Градев „Качествени методи за изследване в социалните науки“ [3].

Целите са да се изследват и анализират различните форми на бизнес комуникацията в НПО за незрящи, като се потърси отговор на въпроса доколко комуникативният процес протича при следване на стъпките и етапите, типични за деловото общуване, и кои са различията и спецификите при незрящите; както и как те се вписват в съвременната комуникационна действителност.

Задачите, които са поставени в процеса на изследванията, са:

– да се установи степента на познаване на формите на бизнес комуникацията;

– да се установят предпочитаните форми на бизнес комуникация;

– да се анализират стратегиите и целите при избора на определени форми и жанрове на бизнес комуникацията от незрящи;

– да се изведат основни препоръки за бъдещи действия.

Хипотезите, чието потвърждение се търси чрез отговорите по време на дълбочинното интервю и на включеното и прякото наблюдение, са:

  • Бизнес комуникацията в НПО за незрящи на този етап е недостатъчно ефективна;

  • Липсата на ясно дефинирани хоризонтални връзки между членовете на НПО, служители и мениджъри, затруднява бизнес комуникацията;

  • Повечето служители не са запознати с особеностите на бизнес комуникацията и не знаят, че съществува процедура за прилагане на вътрешноорганизационната бизнес комуникация;

  • Служителите в НПО предпочитат писмената комуникация, както и електронната бизнес комуникация, предимно електронната кореспонденция, докато членовете на същите НПО се насочват към по-активно използване на различни варианти на електронна/виртуална бизнес комуникация, в това число освен мейли през интернет и през мобилни телефони, Skype, форуми, ICQ;

  • В работното всекидневие на служителите в НПО преобладава устната комуникация;

  • Служителите обръщат все по-голямо внимание на вербалната комуникация.

Анализът има за цел да се установи познаването и употребата на различни жанрове бизнес комуникация, са: вербална, писмена, устна, електронна, виртуална, КОК, синхронна КОК, асинхронна КОК, технически опосредствана, възходяща, низходяща, хоризонтална, външна, вътрешна, формална и неформална.

Избраният инструментариум, както вече бе казано по-горе, се състои от включено наблюдение, дълбочинни интервюта и анализ на обучения на незрящи за усвояване на умения за работа с компютър като основа за ефективна бизнес комуникация. Този инструментариум позволява да се интегрират различни качествени методи на изследване.

Основанието ни да предложим въпросната комбинация от методи е хипотезата, че са налице въпроси и проблеми, които предполагат различен подход при проучването, както и търсене на решения и евентуално представяне на препоръки за усъвършенстване на работата на НПО за незрящи. Поради това намираме, че изборът на тези методи и комбинирането им е подходящо за изпълнението на поставените цели и задачи. Така се създават възможности да се интегрират методи и да се избегне едностранчивото използване само на субективна информация.

Дълбочинното интервю се използва, когато трябва да се получи информация за мнението на специалисти или членове на общности по определени въпроси. То е предпочетено като подходящо за хора със зрителни увреждания, тъй като протича по-спокойно, освен това не се прилага принципът на случайния подбор. В процеса на изследването дълбочинни интервюта са проведени от самия докторант, която също е незряща. На първия етап бе изготвен и разработен специално за целите на изследването въпросник с извадка от 10 представители на хора с увреждания, членуващи в НПО за незрящи.

При така изготвения въпросник за дълбочинното интервю всички въпроси са „отворени“. Това предполага да няма предварително формулирани отговори. В случая поради ограниченост на времето и начина на комуникиране с незрящи, както и с оглед конкретните изследователски задачи на докторанта, на него като на интервюиращ се предоставя възможност да го реализира сам. Тя като изследовател е наясно теоретично с темата, а освен това има списък на основните въпроси. Тя знае темата и се стреми да не се излезе извън нейните рамки. Като самооценка в процеса на провеждането, може да се каже, че до голяма степен успях да се „задълбоча“ около въпросите, така че респондентите да получат разнообразна информация. Именно това бихме изтъкнали като предимство на дълбочинното интервю, тъй като то позволява да се разгръща информацията по-добре в сравнение с обикновеното стандартизирано интервю. Както стана видно, това дълбочинно интервю е пряко лично. То се осъществява от един интервюиращ с един респондент, като времетраенето е различно в зависимост от възможностите на двете страни, като никое от тях не надвишава 30 минути – най-краткото протича в рамките на 20, а най-дългото на 30, средната продължителност е 25 минути. Всяко от тях бе записано на електронен носител, 7 от интервютата бяха записани чрез програмата Skype recorder, като канал за връзка между интервюиращ и интервюиран бе използван интернет и програмата Skype, останалите 2 бяха записани с мобилен телефон, в който има вградена звукозаписваща програма. Последното интервю реализирах със себе си, като отговарям писмено на въпросите. Въпросите са поместени в отделен документ, а тук ще анализираме отговорите на участниците. Установено бе, че при тези интервюта се използват изрази предимно от разговорния стил, както и професиолекти и термини. Интервютата протичат спонтанно. Отговорите от респондентите са давани, след като те са получили само разяснения с какви цели се провежда интервюто, след това са им зададени въпросите. Аудио записите са адаптирани в текстови документи.

Интервюто е проведено по начин, чрез който не сме позволили разпространение на въпросите преди срещите. Никой от участниците не е бил подготвен за въпросите, които бяха отправени към него. Интервюираните бързо разбираха смисъла на въпросите. Затруднения възникваха при дефиниране на понятието „бизнес комуникация“ при някои от тях. Интервюто бе проведено по Skype, когато участниците са на работните си места и при асинхронна компютърно опосредствана комуникация. Стремяхме се в помещенията, където работим, да няма шумове отстрани, за да не повлияят на възприемането на въпросите и качеството на записа.

Специфичното и особеното при реализирането на това интервю е, че то се провежда през Skype. Ето защо то протича в условията на синхронна компютърно опосредствана комуникация, при използване на възможностите на интернет и на една от програмите, която невинаги се възприема като официална и разрешена от бизнес етикета. Подобно на груповите дискусии и при този метод предмет на изследване са мотиви, възприятия, нагласи, чувства, стремежи. Изследователските проблеми, които се изучават с помощта на дълбочинното интервю, са слабо структурирани. На разговора се прави аудио- или видео запис. Именно следвайки тези принципи, на тези КОК дълбочинни интервюта бе направен аудио запис и след това текстът бе свален и записан.

Резултати от изследването

Изследването е проведено между 30 ноември 2010 и 20 декември 2010 г. Работата е извършена, като са използвани Skype и мобилни телефони, а аудио записите са съхранени като текстови файлове, след като са записани и след това свалени.

Общото технологично време за провеждане на дълбочинното интервю е 20 часа. Чистото време на водене на разговора е 10 часа. Интервюиращ е докторантът Таня Колева и анализатор е също докторантът. Участниците са 10 лица, извършващи ръководна или сътрудническа дейност в НПО за незрящи, основно от фондация „Хоризонти“. От участниците двама извършват координаторска, а 8 сътрудническа дейност.

По-долу е представен анализ на отговорите по отделните въпроси.

На първия въпрос, формулиран така: „Какво според Вас е бизнес комуникацията?“, са отговорили 10 интервюирани.

За трима от участниците първият въпрос създава трудности при даване на определение за бизнес комуникация. След разговор и разяснения от интервюиращия те стигат до извода, че това е общуване със сродни неправителствени организации, държавни институции и фирми, като се използва официално-делови стил. Останалите 7 интервюирани дават синоним на понятието – делово общуване, и смятат, че бизнес комуникацията включва писмена и електронна кореспонденция, преговори, събеседване на работа и участие в заседания. Става ясно, че осъществяващите бизнес комуникация в НПО посочват по-лесно жанрове, форми, видове и канали на комуникация, отколкото да могат да дадат дефиниции.

Вторият въпрос е формулиран така „Кой канал на бизнес комуникация използва по-често Вашият ръководител, когато информира, инструктира и поставя задачи на служители в НПО? (директни срещи или индиректен канал: телефон, писма, интернет)“.

На него са отговорили 10 участници, като в отговорите респондентите имат сходни мнения и оценки относно това, как ръководителят възлага задачи, мотивира и инструктира персонала. Техните наблюдения са, че най-често в работата им се реализират директните срещи, както и телефонните разговори. Те уточняват, че в случаите, когато някой от служителите не е в България или е извън офиса, се използва интернет, за да може да реализират комуникацията между ръководителя, служителите и сътрудниците. В случая се констатира, че при вертикално низходяща комуникация има със специфични функции и задачи в НПО за незрящи.

На третия въпрос, който е формулиран така: „Когато Вие искате да обсъдите въпроси с Вашия ръководител, каква бизнес комуникация осъществявате, какво използвате най-често? (телефон – стационарен, мобилен, директни срещи, писма, интернет)“, отговорите, които респондентите дават, показват, че за тях е важен личният контакт с ръководителя. Всичките десет респонденти изтъкват, че имат предпочитания към директната среща, на второ място предпочитат телефона като средство, и то мобилния, а на трето – интернет. Отчитайки особеностите на общуването при незрящите, които приемат голяма част от информацията чрез слушане, може да се каже, че се потвърждава хипотезата, че при тях продължава тенденцията за осъществяване на бизнес комуникация лице в лице, като успоредно с това навлизат и технически опосредстваната комуникация и новите технологии. След анализите се установи, че при вертикално възходящата комуникация участниците отдават предпочитания на директните срещи, като в зависимост от ситуацията те се ориентират и към активно използване на индиректни канали, съчетавайки ги с директното общуване.

Анализът на отговорите на четвъртия въпрос: „Когато общувате с представители НПО за хора с увреждания, най-често използвате…..? (телефон – стационарен, мобилен, директни срещи, писма, интернет и по-конкретно електронни писма, форуми, Skype, социални мрежи)“, показва, че при осъществяване на бизнес комуникация с други организации (т.е. външна, хоризонтална) респондентите предпочитат писмената бизнес кореспонденция, електронните писма и интернет като цяло. Според тях това е официален и ангажиращ начин за привличане на други НПО за хора с увреждания. За тях използването на Skype, форуми, социални мрежи са подходящ начин за дискутиране на теми и събития, но не и за официална кореспонденция и комуникация.

Петият въпрос е формулиран така: „Когато общувате с представители на държавни институции или бизнес организации, най-често използвате…? (телефон – стационарен, мобилен, директни срещи, писма, интернет и по-конкретно електронни писма и уеббазирана информация)“.

Интервюираните са единодушни, че при делови контакти с представители от правителствения сектор или бизнес организации най-често използват писмена бизнес комуникация, електронна писмена бизнес комуникация, както и стационарни телефони. Когато участват повече хора и когато срещите са организирани и официални, се предпочита директната комуникация, а също така и уеббазираната информация при предкомуникативния етап при подготовката за реални делови срещи, т.е. изпращане на покани, изготвяне на списъци с участниците, потвърждения, съставяне на програми и други.

Шестият въпрос „Как осъществявате създаването на бизнес писма/делова кореспонденция при използване на специализиран софтуер за незрящи?“ е формулиран с цел извличане на информация относно осъществяване на бизнес комуникация посредством специализиран софтуер.

Респондентите отговарят, че в процеса на изготвяне и изпращане на електронни писма това е задължително. Всички участници изтъкват, че се удължава процесът на подготовка и изпращане, на получаване и възприемане на електронни писма от незрящите, тъй като това става чрез слушане и писане не само на самите писма, но и на указанията за създаване и изпращане на същите. Незрящите чуват от екранния четец указанията и след това се насочват към разпознаване на клавиатурната подредба на компютъра. Едва на следващия етап е възможно осмисляне на съдържанието на електронните писма.

Седмият въпрос „Как получавате, декодирате и разбирате съдържанието на бизнес писмата/деловата кореспонденция, изпратена до Вас от държавни институции и неправителствени организации?“ бе интересен за респондентите. Според тях най-често получават електронни писма и писма по пощата. Ако са по пощата, участниците в комуникацията декодират информацията с помощта на синтезатора за реч, който използват. В отговорите си те съобщават, че когато писмената делова кореспонденция е на хартиен носител, незрящите използват сканиращо устройство, което декодира информацията в дигитален формат, озвучаван от екранния четец и синтезатора за българска реч. Респондентите уточняват, че в по-редки случаи използват услугите на асистенти, които им прочитат съдържанието.

Осмият въпрос се отнася до трудностите при бизнес комуникацията и комуникационните канали и е формулиран така: „Какви трудности в бизнес комуникацията срещате от Ваша гледна точка при използването на специализиран софтуер и различни комуникационни канали?“.

В отговорите си респондентите казват, че трудностите при бизнес комуникацията произтичат предимно от това, че езикът, на който се програмира, е различен от html. Те допълват, че при текстове под формата на картинка, при наличие на емотикони, които се озвучават в програмата Skype, за тях възникват технически, технологични и семиотични бариери при декодиране на съобщенията. При другите форми за електронна бизнес комуникация те не се озвучават. За незрящите трудности има и при представяне на информацията във видео- или други формати, но респондентите отбелязват, че такива случаи в тяхната практика не са много.

На деветия въпрос: „Как бихте искали да се свързват с Вас представители на НПО за хора с увреждания, за да се улесни комуникацията помежду Ви?“ интервюираните отговарят, че нямат затруднения при свързването с други организации за хора с увреждания, т.е. при хоризонтална, външна и делова комуникация. Всички подчертават, че те си партнират, че имат връзка в сайтовете с препратки към техните сайтове. Двама от респондентите заявяват, че биха искали да осъществяват комуникация и по телефон. Те заявяват, че в повечето случаи се създават затруднения от техническо и технологично естество, тъй като едни от организациите имат стационарни телефони, други имат само мобилни. Затрудненията са и финансови, тъй като цените за провеждане на разговори от стационарни към мобилни телефони, и обратно все още са високи.

На десетия въпрос: „В какво виждате да се е променила бизнес комуникацията в НПО за хора с увреждания в България?“, са дадени интересни отговори. Респондентите съобщават, че бизнес комуникацията се е променила с навлизането в глобален план на високите технологии – по-конкретно интернет, брайловите дисплеи, както и с скенерите и говорещ софтуер.

От анализа на представения материал се запознаваме с различните потребности, възприятия и нагласи на участниците към бизнес комуникацията. Хората, които помолихме да бъдат включени в това дълбочинно интервю, са много различни като заемани длъжности в НПО, както и като степен на увреждания. Освен това при възприемането и селектирането на информацията всеки от тях си създава начини, по които да разбира бизнес комуникацията. Това ги прави различни и уникални.

Еднаквото при всички е, че работата с говорещ софтуер и по-конкретно с помощни средства вече не им създава затруднения. Всеки от интервюираните има компютърна грамотност на различно ниво, всеки разбира посланието по различен начин. Всеки от респондентите предпочита работата с компютър за осъществяване на различни форми на бизнес комуникация, както и директните срещи. Установено бе, че при някои от анкетираните участници шумовете при възприемането на съобщенията са повече. Всички от анкетираните могат да си служат с телефон – мобилен и стационарен. Повечето от тях работят със скенер и вероятно могат да ползват и принтер. Ето защо след като имат умения за създаване на цялостен текст с помощта на компютър и специализиран софтуер, се предполага, че могат да отпечатат копия на документ или електронно писмо, както и на официална делова кореспонденция на принтер.

Трудностите при интервюирането възникнаха при дефинирането на понятието. Повечето от интервюираните са практици. Попитах ги от какво имат нужда, а те казаха, че понякога си позволяват обучение по бизнес комуникация, често включено в компютърни курсове.

Те разграничават директното от индиректното общуване, писмената от устната комуникация, интернет комуникацията в писмен вид от тази по Skype. Всеки от тях има различни предпочитания към формите за комуникация. Интервюираните си служат с понятието „бизнес комуникацията“, без да знаят дефиниции за него. При тях практическите умения са много по-добре развити от теоретичните познания.

Всички могат да различават комуникацията със сходни НПО от тази с държавната администрация и други организации, спазват правилата за създаване на текст, служат си добре с говорещ софтуер, обучават колеги във формална и неформална обстановка, предпочитат директното делово общуване на живо или чрез програмата Skype. Освен това интервюираните правят разлика и между възприемане на текст, изготвен от техни колеги, и текст, който е изпратен от административни звена. Незрящите респонденти се затрудняват, когато имат технически проблеми, както и когато липсват социални асистенти, което предполага още един допълнителен елемент в бизнес комуникацията.

След аналитичното обобщаване на резултатите от дълбочинното интервю може да се каже, че като основни комуникационни проблеми се очертаха удължаването на времето за създаването и изпращането на съобщения, за получаването и декодирането на съобщенията чрез електронна поща; нееднаквото ниво на владеене и ползване на софтуерни програми, високите цени за водене на телефонни разговори, необходимостта от обучение и от създаване на условия за повече директни срещи между незрящите и представителите на институциите и бизнеса.

Заключение

След обобщаване на резултатите и в заключение може да се каже, че бизнес комуникацията в НПО за незрящи има специфични характеристики. Едни от тях са детерминирани от технически и социални фактори, например липсата на компютри и трудности при използване на различни програми; необходимост от провеждането на перманентно обучение на незрящите при отчитане на динамичното развитие на технологиите; засилване на помощта от компетентните власти, държавни и общински, за поддържането на ефективна комуникация и получаване на нова информация за това как може незрящите да се интегрират и да работят. Важно е обученията да се провеждат не само инцидентно и кампанийно, а да се организират текущо. Трябва да бъдат обхванати различни групи от незрящи, които да получат базовите знания и умения за създаване на текстове и на видове писмена и електронна бизнес комуникация. Въпреки че в известна степен са преодолени някои трудности и проблеми, незрящите все още не разполагат с необходимите условия за ефективна бизнес комуникация. Технологиите се промениха през последните години и наред с улесненията възникват и допълнителни затруднения, което налага системна работа с различни групи от незрящи, които да усвоят знания и умения за водене на съвременна бизнес комуникация. Забелязва се тенденция да се подпомагат хората с уврежданията в процеса на реализиране на бизнес комуникацията, но те се възприемат като потребители. Все още не се осмисля достатъчно важността от социализирането им именно чрез подпомагане на уменията им за бизнес комуникация. Следователно, необходимо е да се даде приоритет на дългосрочните стратегически цели за обучение и интегриране на незрящите в обществото. Важна е ролята на неправителствените организации като застъпници за гражданските права и необходим коректив на официалното управление. Насоки за бъдещи изследвания са как се използват от незрящи мобилни телефони, предпочитат ли те да са снабдени с говорещ софтуер, какви операционни системи са ползвали за телефони и компютри, и какво ползват в настоящия момент. Следва да има яснота относно това какви приложения за компютри и мобилни телефони се използват от незрящите, какво ги затруднява в работата, от къде и как се информират за иновативностните промени при работа с компютър и мобилен телефон. Отново възникват хипотези, отнасящи се главно при използване на някои приложения, не дотам отговарящи на потребностите на целевата група. От всичко казано до тук можем да обобщим, че работата на компютър и уменията на зрителнозатруднените да си служат с мобилен телефон , отговарящ на съвременните потребности на хората спомагат за по добра адаптивност, комуникативност и социализация.

Цитати:

[1] Атанасов и колектив (2004, 2008). Емпиричното социологическо изследване на социалната действителност. Подходи, методи, организация. Проблеми и нови решения. София: БАН.

[2] Качествени методи в социалните науки (2008). София: УИ „Св. Климент Охридски“.

[3] Градев, Д. (2015). Качествени методи за изследване в социалните науки. София: Ет Джи Би Консултинг.

Библиография:

Атанасов и колектив (2004, 2008). Емпиричното социологическо изследване на социалната действителност. Подходи, методи, организация. Проблеми и нови решения. София: БАН.

Градев, Д. (2015). Качествени методи за изследване в социалните науки. София: Ет Джи Би Консултинг.

Давидков, Ц. (1997). Социологически методи в управлението на персонала. Учебник за дистанционно обучение. София.

Давидков, Ц., О. Ведър. (1999). Управление на човешки ресурси (на нестопански организации). София: Център за изследване на демокрацията.

Давидков, Ц. (1999). Основни техники за набиране на средства за НСО. Учредяване, укрепване и управление на нестопанските организации. София.

Качествени методи в социалните науки (2008). София: УИ „Св. Климент Охридски“.

Колева, Т. (2010). Жанрове и комуникационни канали в бизнес комуникацията във фондации за хора с увреждания в България, сб. Съвременни реторически практики. София: ИК СемаРШ, 102–118.

Колева, Т. (2010). Общуването в интернет форуми/комуникативни практики, сб. Комуникации във виртуална среда. София: УИ „Св. Климент Охридски“, 68–75.

Колева, Т. (2010). Бизнес комуникацията в неправителствени организации, сп. Бизнес секретар, 19–22.

Колева, Т. (2011). Бизнес комуникацията между членове на НПО за незрящи, сп. Бизнес секретар, 2–5.