Соня Алексиева

Абстракт: Необратимата промяна, която наложи на десетки професии развитието на социалните медии, засегна най-бързо и повлия най-много на професиите в туризма. Един нов дигитален свят промени скоростта на посланията и трансформира очакванията в споделяне, потребителите в съмишленици и новините в отговорна информация, която всеки и веднага може да провери. Анонимните преди клиенти видяха отворената „врата” на 24-часовите комуникации и от целеви публики се превърнаха в доверени фенове на стоките, услугите и продуктите, които могат сами да рекламират, но и сами да компрометират.

В туристическата индустрия онлайн резервациите, сайтовете за споделяне и мощта на блоговете превърнаха възможността за избор на пътуване, ваканция или хотел в лично решение, след като сам си разгледал, споделил и разбрал. Комуникациите в интернет улесниха диалога с потребителите в туризма, но и превърнаха в забавление знанията, образованието и преживяването чрез пътуване. От една страна, използването на социалните и онлайн медиите улесниха работата при ПР онлайн в споделянето, генерирането на съдържание и бързата обратна връзка с потребителите. От друга страна, диалогът в дигиталната общност наложи още по-бърза професионална реакция (умение за активност, адаптация, вслушване, корекция, прозрачност…), но и постоянна ангажираност чрез социалните медии.

Социалните медии промениха идеите и скоростта, с които днес ПР и рекламата използват комуникационната политика в интернет. Онлайн ПР (online PR) активира информацията, диалога, обратната връзка с клиентите, особено в туризма и бизнес пътуванията. Но разкрива и нови шансове за разпознаваемост  и атрактивност на посланията в MICE индустрията.

Ключови думи: туризъм, онлайн PR, социални медии, комуникации, информация.

Sonya Alexieva – Online PR in tourism: Changing the rules of communication

New opportunities for the MICE industry in Bulgaria to gain recognizability and attractiveness

Abstract: The irreversible change that social media development brought to a great many professions has had the strongest impact on tourism-related jobs. The new digital world has changed the speed of message transmission and transformed expectations into sharing, users into people sharing the same views, and news into reliable information whose credibility is potentially subject to immediate verification. The previously anonymous customers saw the ‘open door’ of 24/24 communications and their status changed from target audiences into faithful fans of products and services that they can advertise, and also compromise themselves.

In the tourist industry, owing to online bookings, sharing sites and the power of blogs, the opportunity to choose a trip, a vacation or a hotel became a personal decision that one makes after having seen, shared, and understood. Communications via the Internet have facilitated the dialogue with consumers in the field of tourism and turned knowledge, education, and experience through travelling into entertainment. On the one hand, the use of social and online media has made sharing, content generation and quick consumer feedback easier in online PR. On the other hand, dialogue in the digital era requires a quicker professional response (activity skills, adaptation, listening, correction, transparency…), but also a sustained commitment through the social media.

The social media have changed the ideas and the speed with which PR and advertising use communication policy on the Internet. Online PR speeds up information, dialogue, and customer feedback, especially in tourism and business travel. It also opens new opportunities for message recognizability and attractiveness in the MICE industry.

Keywords: tourism, online PR, social media, communications,  information.

Основен ориентир за „медийна консумация”

Развитието на социалните медии промени бързо различни професии и повлия най-много на професиите в туризма, както и в областта на връзките с обществеността. В основата на новите изисквания са не само всекидневното директно общуване с клиентите и партньорите със задължителна бърза обратна връзка, но и промяна на правилата в комуникациите. От една страна, това предостави  нови шансове за разпознаваемост  и атрактивност на MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) индустрията, но и предизвика ПР мениджърите с една нова публична онлайн платформа.

Промените в комуникационните канали и необходимостта от бърза професионална реакция в web пространството разграничи завинаги традиционните от социалните медии. Промененият формат на публичната и междуличностната комуникации наложи нови изисквания към динамиката на ПР професията и подходите в работата на комуникационните мениджъри. Бързината и актуалността на директните онлайн комуникации, блоговете, социалните мрежи, форумите и др. трансформираха класическата схема на ПР кампаниите и общуването с дигиталните общности. Един нов дигитален свят промени скоростта на посланията и трансформира очакванията в споделяне, потребителите в съмишленици и новините в отговорна информация, която всеки и веднага може да провери. Това се отнася за работата на онлайн ПР в туризма, където промяна на правилата в комуникациите изисква по нов и адекватен начин да се изгражда доверие към организациите и фирмите, съпричастност към марката и лоялност към дестинациите.

Социалните медии генерират нови очаквания и изисквания в различните публики с променения модел на самата информация, която не се редактира и филтрира в класическото издание на вестник или списание. Заедно с предимствата й като бързина и актуалност, тя не е ограничена във времето и пространството и превръща комуникацията в интерактивен диалог, където споделянето, различните мнения и  забавлението са част от една нова социална среда.

Подкрепят ли проучванията промените в България, която се популяризира активно в интернет пространството като туристическа дестинация и с променяща се визия в MICE индустрията? Какви са данните, които доказват, че социалните мрежи играят важна роля в процеса на подбор на информацията за страната и света. Подчертавайки, че  „Интернет вече се превръща в едно събирателно пространство, от което всеки взима различни части от различни източници и практически конфигурира своя собствена медия. „Интернет е всичко” става все по-вярно за все по-широк кръг потребители” – Националното представително изследване на агенция „Медиана” („Медийното поведение в условията на интернет и новите медии”) акцентира върху промяната на понятието „аудитория”.

„Всеки десети сред хората над 30 години припознава Интернет като свой основен информационен канал, а още 40 на сто от тях използват мрежата като допълващ традиционните медии източник”. Резултатите от изследването подчертават, че за над половината от младите българи до 40 години „препоръчаното” от „приятелите” в социалните мрежи е основен ориентир за медийна консумация”. Интернет не само поставя традиционните медии в „съвсем нова и различна ситуация”, но той „трансформира медийната среда”, където „традиционните медии се превръщат в сайтове”. Тази нова ситуация завинаги променя и аудиторията, която  става „споделена” – „аудитория” на дадена медия – мислена като собствена, закрепостена – все повече губи смисъл”… [1].

Подчертавайки значението на „конкуренцията на мрежите”, някои автори акцентират върху една от най-съществените разлики с класическите медии. „Мрежовото общество улеснява създаването на общности по интереси без оглед на границите. Кого следваш в тази мрежа, е въпрос на личен избор… Конкуренцията на мрежите ще позволи всеки да си избере такава среда за комуникация, в която се чувства най-удобно”. И тук  надграждането на посланията и тяхното нетрадиционно (за класическите медии) мултиплициране променя силата на информацията към различните аудитории: „важно е производството на съдържание, но много важни са и препратките към вече създадено съдържание, защото те съдържат и оценката (препоръката) на друг участник. Комуникацията се основава на сътрудничеството, не на монопола. И това е съществено различие от класическите медии” [2].

Анализирайки защо „старите правила в маркетинга и връзките с обществеността са неефективни онлайн”, изследователите подчертават необходимостта от бърза адаптация и реакция на онлайн ПР спрямо най-важното необратимо правило: превръщането на Интернет в основно средство за информация. Преди появата му „фирмите можеха да избират само между два основни начина да привлекат внимание: да платят за скъпа реклама или използват медиите като посредници. Глобалната мрежа обаче промени правилата. Тя не е телевизия. Фирмите, които разбират новите правила за правене на маркетинг и ПР, работят върху изграждане на връзки директно с потребителите…” [3].

В туризма това означава ПР мениджърите безпогрешно да разпознават ключовите аудитории, да проследяват техните интереси и проблеми в интернет пространството, да се вслушват в оценките и коментарите за дестинациите, продуктите и услугите, да реагират чрез диалог и обратна връзка. Изключително важни за имиджа на една туристическа страна и предлаганите туристически продукти са анализирането на корпоративните сайтове и блогове, комуникиране с ключовите общности и личности, запознаване с мнението на блогърите и др. Няма успешна комуникационна политика без присъствие на марката или каузата в интернет пространството, без изграждане на активен диалог и съпричастност към успехите или проблемите на съвременната компания.

Комуникационният феномен

Доказателство за значението на социалните медии като своеобразен комуникационен феномен в интернет пространството са данните за променените „модели”, които бизнес компаниите използват за изграждане на доверие и съпричастност в ключовите си публики. Според известното изследване за най-големите световни компании Burson-Marsteller Global Social Media Check-Up 2012, компаниите от Fortune Global 100 са били споменати общо 10 400 132 пъти онлайн за период от един месец.

През изминалата година все повече компании присъстват в социалните медии – 74 на сто са във Facebook,  82 процента от тях са в Twitter. Над 93 процента от компаниите обновяват страниците си във Facebook поне веднъж седмично и 70 на сто от компаниите отговарят на коментари и на съобщения във Facebook [4]. Тези факти допълват дейността на специалистите по връзки с обществеността при онлайн ПР в една различна комуникационна платформа за диалог с потребителите.

Ангажирането с проблемите и предизвикване на отношение, вниманието към споделените мнения и критики, оценяването на доверието на потребителите, са част от професионалните реакции, които изисква постоянната комуникация в мрежата. Реализирането на ефективни стратегии и резултатни ПР кампании и в туризма изискват внимателно управление на цялостния комуникационен процес.

В този смисъл, „пред дигиталния PR се разкриват нови възможности и перспективи, чието познаване и усвояване е ключ към успешното конструиране на положителната представа за организациите, стоките, услугите и продуктите” [5]. Именно „огромният потенциал за генерирането на публичност” се съдържа в онлайн пространството (блоговете, подкастингите, социалните медии и социалните информационни мрежи), където всеки потребител създава и транслира съдържание, споделя мнения и оценява компании, марки и личности.

Непознаването на спецификата на онлайн дискусиите, липсата на реакция при негативни оценки за марката или компанията от страна на клиентите, бягството от прозрачност и легитимност на организацията, непрофесионалното партньорство с екипа, който обединява интегрираните маркетингови комуникации, вкл. с IT специалистите и др., изключително бързо (за разлика от традиционните медии) рефлектира и се разпространява в интернет. Трудностите от „направляването” на 24-часов комуникационен режим с потребителите в мрежата са свързани и с не винаги успешното им включване в ПР кампанията, с провокиране на несъгласие по повод на различни гледни точки, с възникване на очаквани или неочаквани кризисни ситуации…

Особено в областта на туризма и МICE индустрията, където всекидневно се организират многобройни конгреси, конференции и специални събития и се посрещат, настаняват и обслужват най-различни бизнес туристи и гости, са възможни грешки в комуникациите (например, при не добро познаване на междукултурните различия), непредвидени реакции и неприятни конфликти. Независимо от това, че „нямате контрол върху онова, което гостите пишат в социалните медии”, в туризма е задължително да „погледнете на всичко от позитивната страна, защото един негативен отзив ви дава възможност да поправите грешките и да отстраните недостатъците, за които можеше и да не разберете, ако не съществуваха социалните медии” [6]. Това означава в интернет пространството реакцията да бъде навременна и доброжелателна, мениджърите от туристическия комплекс, бизнес център, хотел,  ресторант, атракция и др. да бъдат съпричастни, отзивчиви и добри комуникатори.

Като един от най-важните инструменти за маркетинг и реклама в туризма, социалните мрежи и медии днес трябва максимално да се използват за популяризиране на престижни бизнес събития, конгресни центрове или уникални културни маршрути. В динамиката на туристическата индустрия, въпреки активно променящите се нагласи на потребителите, получената навременна и точна информация е сред най-важните причини за вземане на решение за избор на дестинация, пътуване или резервация. Задължително е информационното присъствие на най-големите туристически обекти и атракции, на най-добрите конгресни центрове, на фестивали, културни и спортни събития в социалната мрежа, когато става дума за по-малко познати туристически дестинации като България. Около 67 процента от българите са категорични, че корпоративните страници помагат за изграждането на доверие.

Според изследването DigiTribe Report (2012 г.), страната е в топ 10 на държавите с най-бърз интернет достъп, което е изключително важно за разпознаваемост в МICE индустрията. Заедно с все по-големият ръст на онлайн потреблението (над 85 на сто редовно посещават социалните мрежи, а всекидневно Facebook – 73.8 на сто от българските потребители) се увеличава най-активната възрастова група – на 19-25-годишните във Facebook, вкл. и делът на  хората над 45 години – 62.3 процента влизат във Facebook всеки ден [7]. Към промените, които генерира онлайн потреблението, са и туристическите (институционални и корпоративни) сайтове, които представят възможностите и на MICЕ индустрията в страната.

Достъпната в глобален план информация за България като туристическа дестинация и нейните възможности в бизнес туризма са представени, например, в туристическия портал <http://bulgariatravel.org>. Той предоставя на потребителите от цял свят информация за българския туристически продукт на осем чужди езика. Според авторите му, сайтът е „мултифункционален и по атрактивен и удобен начин” представя над 450 туристически обекта, съдържа 52 видеоклипа, над 5600 снимки, 50 мултимедийни компонента и 112 аудиофайла.

Сайтът има и собствени профили в различни социални мрежи, интегрирани по проекта и достъпни чрез портала (YouTube, Facebook, Twitter и др.), има версия и за мобилен телефон. „Рекламната кампания е достигнала до аудитория от над 42 млн. интернет потребители от над 130 държави. В над 80 избрани туристически сайта са публикувани банери и текстови връзки към портала. Рекламното послание е достигнало до 93 на сто от интернет аудиторията в България. Всеки трети от нея се е включил в активностите на мултифункционалния сайт. Интересни са резултатите от играта „Хвани се на хорото” (танците са видени над 4.4 млн. пъти), а 11 млн. потребители са видели кампанията чрез социалните мрежи” [8]. Използването на сайта е пример и за трансформацията, които настъпва с класическата информация, с промените в писането и четенето, с възприемането на онлайн ресурсите в съзнанието на потребителите.

Сами по себе си тези въпроси са предмет на друга отделна тема, която би доказала какво се случва с четящия човек във виртуалната среда – с  неговия правопис, „интернет жаргон”, начин на изказ, на опростяване, но и на неизбежно обедняване на езика. Защото „потребителят в интернет, посетителят на сайтове и портали в глобалната мрежа, сърфирайки, формира постепенно умения и навици за различен тип четене. Други, осмисляйки променените нагласи за комуникация във виртуална среда, постепенно променят стила на писане, използват по-кратки изречения. Вероятно те осъзнават, че е важно да не затрудняват читателя при прочита, да улеснят възприемането на информацията от монитора…” [9].

Запомнящо се преживяване

Как чрез онлайн PR в туризма може да се достигне до потребителите, които могат да избират, които държат на качеството на услугите и оценяват грижата за клиентите? Според Д. Брекенридж „хората в тези общности искат да споделят информация, за да могат да вземат обосновани решения. PR 2.0 е най-доброто средство да се предостави на различните групи комуникацията, от която имат нужда”. Именно чрез използване на приложенията на новите социални медии, днес е възможно да се „достигне до потребителите по начини, които специалистите за връзки с обществеността никога не са практикували преди“ [10]. В практиката на туризма и особено в MICE индустрията, където България търси мястото си на международния пазар на конгресен туризъм, значимостта на клиентите и персонализирането на услугите са част от изкуството и на добрите онлайн комуникации.

„Достигането до потребителите” включва и „управление на преживяванията на клиента (Customer Experience Management – CEM). Днес „удовлетворението на клиентите вече не е свързано „единствено с ка­чеството на храната: съвременните клиенти искат запомнящо се пре­живяване”. В този контекст, социалните мрежи „трансфор­мираха начина ни за общуване, предоставяйки на заведенията въз­можност да използват клиентите си като собствени посланици. Те възприемат тази роля, защото чрез социалните мрежи споделят прежи­вяванията си не само с приятелите, семейството и колегите си, но и с хиляди непознати”. В същото време, според експертите, „от гледна точка на бранда соци­алните медии играят положителна роля – те са директен и евтин начин за заведения от всеки вид и размер да контактуват без посредници с клиентите си. Стимулирайки из­ползването на социалните платфор­ми от типа на Фейсбук за целите на бранда, вие позволявате на реклама­та от уста на уста да се разпространи като вирус” [11].  Това се отнася и за мобилните стра­тегии като „приложения за поръчка онлайн”,  които подпомагат не само „очакванията на посетителите за бърз и удобен сервиз” и за стимулиране на „интерактивна­та връзка с бранда”.

Промяната в старата парадигма, че проблемите се решават най-добре при лични контакти – „лице в лице”, е факт, защото „днешните хора несъмнено решават проблемите си, като се обръщат към глобалната мрежа”, подчертават експертите. Това се отнася с особена сила за проблемите в туризма и MICE индустрията, където диалогът в дигиталната общност налага още по-бърза професионална реакция (умение за активност, адаптация, вслушване, корекция, прозрачност), за да не отблъснеш лоялните туристи и да привлечеш нови бизнес туристи. Паралелно с това онлайн ПР осигурява добавена стойност чрез креативни и нестандартни идеи и тяхното професионално реализиране. Ето още един пример от практиката на туризма, който е конкретно доказателство за това.

Държавната администрация по туризъм на Куинсланд обявява конкурс за „най-добрата работа в света” за служител на необитаемия остров Хамилтън, Куинсланд, Австралия. Критериите за оценяване на кандидатите включват „отлични умения за междуличностна комуникация, добър писмен и говорим английски език, нагласа, ориентирана към приключенията, желание и готовност да се опитват нови неща, добри плувни умения и ентусиазъм за гмуркане, способност да се ангажира с потребностите на други хора, поне една година сходен опит” [12]. Сред 34 000 кандидати от целия свят печели Бен Саутхол от Великобритания.

Всъщност комплексната ПР стратегия покрива по оригинален начин  по-голяма част от световните медии, които публикуват новината в различни развлекателни раздели и др.  Самата концепцията за „най-добрата работа” включва изключителното значение на социалните мрежи, реакцията във Facebook на стотици групи от приятели, които се организират в подкрепа на кандидатите от цял свят. За клиповете на участниците, които кандидатстват за работата, се гласува също онлайн.

 Резултатите от тази онлайн ПР кампания компенсират всички направени разходи и на практика Tourism Queensland генерира своеобразен рекламен „бюджет” за промоциране на Куинсланд и  Австралия, какъвто страната никога не може да си позволи. С ключови думи „best job in the world island” Google индексира 52 500 000 страници, 231 355 блога и 43 603 новини. При общ бюджет на кампанията $ 1,7 млн. покритието в глобалните медии се оценява на $ 130 млн. В YouTube са публикувани над 34 000 видеоклипа от хора от цял свят, които разказват за Куинсланд.

Диалогът с потребителите

В туристическата индустрия онлайн резервациите, сайтовете за споделяне и мощта на блоговете, превръщат възможността за избор на пътуване, ваканция или хотел в лично решение, след като сам си разгледал, споделил и разбрал. Комуникациите в интернет улесняват диалога с потребителите в туризма, но и превръщат в забавление знанията, образованието и преживяването чрез пътуване. „Целенасоченото усилие за включване на съдържание от блоговете във вашите собствени материали работи много добре”, споделя Дейвид Скот и дава пример защо блогърите харесват „интересни преживявания”.

 „Много организации успешно организират „блогърски дни”, когато влиятелни личности в съответната сфера могат да прекарат цял ден или част от деня във фирмата. Всъщност така гостите „получават информация за нови продукти, обядват със служителите на фирмата и евентуално имат възможност да се срещнат с изпълнителния директор и други ръководители” [13]. Защо обаче една от най-известните американски вериги ресторанти за бързо хранене създава блог „Отворено за дискусии”?

В туристическата индустрия е известен примерът с поредните обвинения срещу McDonald’s. Компанията отговаря с идеята за създаването и поддържането на блог, който акцентира върху социалната отговорност в компанията. Блогът „Отворено за дискусии” засяга теми, свързани с устойчивостта на околната среда и др. и се списва редовно лично от Боб Лангърт, старши директор на McDonald’s, завеждащ социалната отговорност. „Искам да използвам този блог, за да ви запозная с част от хората, програмите и проектите, които превръщат в реалност социалната отговорност на McDonald’s. Ще бъдете с мен, докато се срещам с някои от заинтересованите страни във фирмата и извън нея в различни части на света и ще разберете какви са предизвикателствата, пред които продължаваме да бъдем изправени”.

Заедно с това компанията пуска и серия видеоподкастове „Непознатият McDonald’s”, достъпна на страницата на McDonald’s чрез RSS, iTunes на Apple, YouTube и Google video, където се засягат теми като възможности, качество на храната и общество… Изводът на компанията е: „Ако McDonald’s иска да печели авторитет и доверие, трябва да бъдем част от общността на блогърите” [14].

Не на последно място, особено ефективни са посланията на онлайн ПР в туризма чрез участието и присъствието в сайтовете на най-големите международни и национални туристически изложения, борси и форуми в страната и в чужбина. Те представят също онлайн туристическия бизнес в България и „дават достоверна моментна „снимка” на неговото развитие като реални публични „сцени”, където е факт комуникацията „лице в лице” и възможността за обмен на добри практики, мнения и идеи” [15]. Днес у нас, заедно с Международната туристическа борса „Ваканция & СПА Експо” в София и Международното туристическо изложение „Културен туризъм” във Велико Търново, още десет национални и регионални форуми промоцират българския туризъм.

 Тяхната реклама и основни записвания онлайн разширяват все повече възможностите за контакти и партньорства в глобалната мрежа, за привличане на бизнес туристи и гости чрез атрактивна комуникация и публичност, чрез най-точни послания към стейкхолдърите на туристическа България. Публикациите, новините, снимките, видеоклиповете и др. в туристическите сайтове са част от актуалната информация за представянето на страната на различните изложения и борси и нейните презентации, специални събития, пресконференции и др., които могат да се проследят онлайн.

Заключение

Онлайн ПР в туризма изисква промяна на правилата в комуникациите. България има шансове за позициониране на конкурентния европейски пазар на MICE индустрията, ако заедно с развитието и модернизирането на инфраструктурата и суперструктурата на страната, инвестира в добри екипи от мениджъри и комуникатори. Дигиталният ПР увеличава шансовете за разпознаваемост  и атрактивност на MICE индустрията в България чрез ефективни онлайн комуникации с различните публики, чрез засилено позитивно присъствие в мрежата и споделяне на добрите новини за българския туризъм. Фактите трябва да са в основата на рекламирането и популяризирането на страната като променяща се туристическа дестинация в интернет пространството. Богатата история и културно наследство на страната, запазената природа и минералните ресурси, модерната хотелска база с добри възможности за конгресен туризъм са съдържанието, което българите могат да споделят чрез приложенията на социалните медии.

В контекста на посочените примери и направените изводи, развитието на туристическата индустрия добавя още един аргумент към вниманието, което България трябва да обърне на мястото си на европейската туристическа карта. През 2012 г. за първи път броят на международните туристи надмина един милиард, доказвайки, че именно туризмът, като водеща световна индустрия, гарантира нови приходи, инвестиции и работни места, независимо от последиците на икономическата криза. Бъдещето на страната като туристическа дестинация зависи от нейната разпознаваемост и точни послания към туристите, от ефективната й комуникационна политика и силно присъствие в интернет пространството.

 Цитати:

[1] Медийното поведение в условията на интернет и новите медии – национално представително изследване, 31.05.2012 –

<http://www.newmedia21.eu/proekti/medijnoto-povedenie-v-usloviyata-na-internet-i-novite-medii-natsionalno-predstavitelno-izsledvane/> Националното представително изследване на агенция „Медиана” е проведено през април 2012 г., като данните бяха съпоставени с предишно изследване на същата агенция, проучващо поведението на поколенията между 15 и 29 години. В него са включени 1091 души на възраст 30-65 години. Изследването е част от научния проект „Пресата в условията на интернет и новите медии”.

[2] Огнянова, Н. (2011). Гледаме екрани и екраните ни гледат, в. Култура, бр. 26, 8 юли 2011.

[3] Scott, David (2011). The New Rules of Marketing & PR, Publish. by  John Wiley&Sons, Inc., Hoboken, New Jersey, p. 5.

[4]Burson-Marsteller Global Social Media Check-Up 2012

<http://www.burson-marsteller.com/social/Summary.aspx>.

Изследването на Burson-Marsteller за най-големите световни компании се провежда три поредни години. Компаниите от Fortune Global 100 са били споменати общо 10 400 132 пъти онлайн за период от един месец. Повече компании участват в социалните медии през 2011 г.: 74% – във Facebook, при вече 54% за 2010 г. и 82% –  в Twitter, при 65% за 2010 г. Според третата годишна проверка на Burson-Marsteller Global Social Media по-голямата част от тези упоменавания са се появили в Туитър. Проверката включва нови данни, предоставени от Visible Technologies – лидер в мониторинга на обществени медии, анализите и услугите за компаниите в глобален мащаб.

[5] Стойков, Л. (2012). Дигиталният PR: техники и форми за онлайн репутация – В сб. „Пъблик рилейшънс, журналистика и медии в глобалния свят”, София: изд. СУ „Св. Кл. Охридски” – ФЖМК, с. 235.

[6] Геловска, Е. (2012).Как да се справим с негативните отзиви – <http://thexperts.bg >.

[7] Дешев, М. (2012). Интернет потреблението в България расте с бързи темпове-19.07.2012, – http://www.dnevnik.bg/tehnologii/2012/07/19/1869132_internet_potreblenieto_v_bulgariia_raste_s_burzi/

Данните от изследването  DigiTribe Report (направено по поръчка на  „Пъблисис МАРК Груп”) показва, че според 81.1 на сто от българските потребители на Facebook, компаниите с информационно присъствие в социалната мрежа, са в крак с новите технологии. Над 75 процента от градското население (между 18 и 65 г.) използва редовно интернет. Проучването показва, че 70.3 процента от активните потребители посещават блогове –  9,3 на сто по веднъж на ден, 15 на сто – 3-4 пъти седмично, 17,5 на сто – 1-2 пъти седмично и т.н.

[8] Рекламата на туристическия портал на България достигна до 42 млн. интернет потребители от над 130 държави (2012) – 10.4.2012,  <http://www.strategy.bg/News/View.aspx?lang=bg-BG&Id=1537 >

Туристическият портал http://bulgariatravel.org се поддържа на български и още осем чужди езика – руски, английски, немски, френски, испански, японски, арабски и иврит. Рекламната кампания достигна до аудитория от над 42 млн. интернет потребители от над 130 държави. В над 80 избрани туристически сайта са публикувани банери и текстови връзки към портала. Рекламното послание стигна до 93% от интернет аудиторията в България.

[9] Мавродиева, И. (2011). Академична комуникация в интернет: уебавтор, уебредактор и уебчитател, <https://rhetoric.bg/>, брой 1, 2011.

[10]  Брекенридж, Д. (2009). PR 2.0 Нови медии. Нови средства. Нова комуникация. София: изд. Сиела, с. 26.

[11] Проджър, С. (2011). Управление на преживяванията на клиента (Customer Experience Management) –

<http://thexperts.bg/sites/default/files/issues/THEXPERTS_05_Preview.pdf >

[12] Христова, Т. (2009) – Най-добрата вакантна длъжност в света -<http://www.novavizia.com/5518.html>

[13] Scott, David (2011). The New Rules of Marketing & PR, Publish. by  John Wiley&Sons, Inc., Hoboken, New Jersey, p. 72-73.

[14] Пак там, р. 73.

[15] Алексиева, С. (2010). Туристическите изложения като реални комуникационни и информационни борси – в Сб. Алтернативи за развитие на съвременния туризъм. Варна:изд. Наука и икономика – ИУ-Варна, с. 401-402.

Библиография

1. Медийното поведение в условията на интернет и новите медии – национално представително изследване, 31.05.2012 <http://www.newmedia21.eu/proekti/medijnoto-povedenie-v-usloviyata-na-internet-i-novite-medii-natsionalno-predstavitelno-izsledvane/> – последно посещение на 28.11.2012.

2. Огнянова, Н. (2011). Гледаме екрани и екраните ни гледат, в. Култура, бр. 26, 8 юли 2011.

3. Scott, David (2011). The New Rules of Marketing & PR, Publish. by  John Wiley&Sons, Inc., Hoboken, New Jersey.

4. Burson-Marsteller Global Social Media Check-Up 2012

 http://www.burson-marsteller.com/social/Summary.aspx – проверен на 12.12.2012.

5. Стойков, Л. (2012). Дигиталният PR: техники и форми за онлайн репутация – В сб. „Пъблик рилейшънс, журналистика и медии в глобалния свят”, София: изд. СУ „Св. Кл. Охридски” – ФЖМК.

6. Геловска, Е. (2012). Как да се справим с негативните отзиви – <http://thexperts.bg> – последно посещение на 12.12.2012.

7. Дешев, М. (2012). Интернет потреблението в България расте с бързи темпове-19.07.2012, – <http://www.dnevnik.bg/tehnologii/2012/07/19/1869132_internet_potreblenieto_v_bulgariia_raste_s_burzi/> – последно посещение на 28.11.2012.

8. Рекламата на туристическия портал на България достигна до 42 млн. интернет потребители от над 130 държави (2012) – 10.4.2012,  <http://www.strategy.bg/News/View.aspx?lang=bg-BG&Id=1537> – последно посещение на 12.12.2012.

9. Мавродиева, И. (2011). Академична комуникация в интернет: уебавтор, уебредактор и уебчитател, <https://rhetoric.bg/>, брой 1, 2011 – последно посещение на 28.11.2012.

10. Брекенридж, Д. (2009). PR 2.0 Нови медии. Нови средства. Нова комуникация. София: изд. Сиела.

11. Проджър, С. (2011). Управление на преживяванията на клиента (Customer Experience Management) –

<http://thexperts.bg/sites/default/files/issues/THEXPERTS_05_Preview.pdf> – последно посещение на 12.12.2012.

12. Христова, Т. (2009) – Най-добрата вакантна длъжност в света -<http://www.novavizia.com/5518.html> – последно посещение на 12.12.2012.

13. Алексиева, С. (2010). Туристическите изложения като реални комуникационни и информационни борси – в Сб. Алтернативи за развитие на съвременния туризъм. Варна: изд. Наука и икономика – ИУ-Варна.